有关纳税服务工作的几点思考

时间:2014-01-23

 

                                              党组中心组

近年来,各级税务管理部门把纳税服务作为征收管理工作一项重要内容,并积极开展了相关工作,取得了一定成效。但是,如何避免对纳税服务理念的曲解及其在实践中的走样,避免盲目地追求所谓纳税服务“无边界”,是需共同关注和重视的问题。从目前各税务管理部门运作情况看,为纳税服务而投入的人员、物力和财力越来越多,纳税服务范围越来越广,纳税服务保障越来越困难,纳税服务供需之间的矛盾也变得更加敏感。如何立足现有人力、财力做好纳税服务工作,如何将纳税服务近期工作与长远建设目标有机结合,使纳税服务既满足纳税人需求,又逐步走上规范化轨道,值得大家共同研究和探讨。

一、问题的提出

1、“多路齐下”灌输式服务。为扩大宣传,同时也是让纳税人了解税务最新政策和动向,各税务管理部门大显身手,采取多种渠道,向纳税人发放各种宣传内容和快讯。有报纸、期刊、手机短信、微信、微博,甚至开办各类培训教学,致使纳税人应接不暇,税务管理部门人员也十分辛苦、繁忙。据纳税人反映,大部分传授的内容和快讯内容与收件纳税人没有直接关系或是不感兴趣的事项。这既浪费了税务管理部门大量人力、财力和时间,在一定程度上干扰了纳税人正常工作节奏。

2、“不加引导”服务。有些单位为体现纳税服务的诚意和精细服务,对纳税人任何需求都给予了各方面精心服务。从一方面讲,让纳税人满意了,但从另一方面讲,往往为一件小事可能要重复服务N次。据纳税服务职能部门讲,回答12366转来的相同问题的次数都不计其数。税务管理部门的工作效率还能如何提高呢?

3、“催报催缴”保姆式服务。为提高申报率、入库率、出口退税率等工作,最终体现纳税遵从度的提高。各税务管理部门投入大量人力和时间,给纳税人打电话、发信息,让他们按期上报、缴税。由于申报等工作逐月进行,故每月都如期重复上述低技术、低效率工作。目前,这已逐渐成为税务管理部门工作人员日常主要工作之一。据统计,98.90%企业得到税务管理部门提醒。这样下去,纳税人自觉申报、缴税何时才能养成?纳税人将缴税作为义务又体现在哪里?税务管理部门的工作人员还有多少时间和精力抓税收征管其他工作呢?

4、“既当运动员又当裁判员”服务。税务管理部门一方面要做好税法宣传教育,让纳税人知法遵法,依法纳税,但是另一方面,税务管理部门还是征税管理职能部门,负责对那些偷逃税行为进行追缴、惩罚。当纳税人对税务管理部门出具的惩罚不服时,纳税人还会让税务管理部门为其进行法律维护和救助吗?还会信吗?税务管理部门的法律救助又有多少意义呢?

此外,还有一些可优化、简便税收征管的工作,甚至一些薄弱环节却长期没有改变。如,影响税务工作信息化建设、影响风险控制分析可靠性的纳税人信息录入不及时、不准确问题却长期得不到纠正和解决;偷逃税行为还不能得到及时发现和惩罚。

二、对策和建议

纳税服务作为税务管理部门一项日常工作是法律赋予的职责,但是服务的目的是使纳税人知法遵法,依法纳税。如何根据现有人员和财力、物力,做好纳税宣传教育和服务工作,本人提出一些看法和观点,以供商榷。

1、纳税宣传教育既要集中组织,又要分散实施。在纳税服务之中,要主动加强纳税宣传和教育。宣传教育是给全民宣讲税务相关知识的重要渠道,既可集中进行宣传、专题宣传,如四月份全国税务宣传月,也可通过电影、电视片、纪录片、学生学习教材、课外读本等多种形式分散进行宣传,只有多渠道进行广泛宣传教育,使依法纳税成为社会各层次人员“家喻户晓”内容,才能将依法纳税意识深深地烙在每个人脑海中,才能逐渐树立依法纳税光荣,偷逃税可耻意识。纳税宣传教育要系统化实施,从点滴税源说起,让大家知道什么情况要缴税,有哪些税种,哪些情况可免税,如何进一步了解税务有关政策和要求,以便指导他们的日常涉税行为。纳税宣传教育既不可能一劳永逸,也不会一蹴而就,而需要不断持续反复宣传教育,才能“根深蒂固”,才能让纳税人依法缴税变为自觉自愿行动。

2、重新梳理纳税服务方式和路径。一是选择12366服务电话和纳税自助服务网络作为主要服务平台和手段,并在人力和物力上给予重点保障。二是明确12366电话服务只为纳税人提供解决问题的途径,回答最常见的简易问题,起引导作用,如提供纳税自助服务网络网址、各基层税务管理部门纳税咨询服务电话和地址、税务中介机构服务电话和地址查询等,以减轻12366电话服务工作人员的工作压力和专业技能要求。三是纳税自助服务网络是纳税人通过上网自助解决所关心问题的平台。要求纳税自助服务网络平台能为不同人员,有不同要求的纳税人提供自助服务,包括最新政策解读、纳税申报、涉税审批、出口退税等所有与依法纳税相关工作。四是各基层税务管理部门纳税咨询服务室主要为不会上纳税自助服务网络的纳税人实施“一对一”服务,让其学会上网自助服务;同时搜集“政策盲点”和纳税自助服务网络“盲点”,并依“盲点”性质加以汇总专题上报,再让有关职能部门不断弥补“盲点”缺陷,完善纳税自助服务网络系统功能。如,某类或某个企业涉税优惠政策等个性化问题、疑难问题等。五是纳税服务大厅主要为纳税人涉税申报提供面对面服务,如到税务管理部门购买发票、纳税申报、涉税审批等。各纳税服务大厅布局、功能要基本一致,服务要真诚,手续要简便,程序要规范稳定。六是要逐步放开、实现纳税人同城申报,实现就近申报。七是要将法律救助服务全部让税务中介机构承接。

3、组织力量不断完善纳税自助服务网络平台。要让纳税人通过该网络很容易自我解决问题。该服务平台既要组织人员突击搞,让不同纳税人的不同需求均能通过该网络实现自助服务,同时还要在日常使用中不断维护提高,旧的过时政策和要求要删除,新的政策和要求要及时补充更新完善,以适应新政要求和纳税人完美自助服务要求。但是该平台只能以国税总局或省级税务局为单位组织实施,否则,还会 “政出多门”,增加开发维护成本。要让不同纳税人的不同需求均能通过该网络实现自助服务,在网络设计时必须分税种、分企业类型,分纳税人关心的问题,实现全覆盖,包括远程培训、新政公告、信息反馈等的自助服务。要围绕新政解读、涉税办理、税企互动、专项服务通道等纳税人关注度较高及工作上可能遇到的问题和事项,并设网站快速导航搜索区和模拟实体场景办理涉税事项,为纳税人提供快捷服务,真正朝单向独一权威性的为纳税人服务提供有力支撑。有了这个服务平台,才能实现操作、回答标准统一规范,日常维护量小,平时投入服务的人员少,专业技能要求低的目标。纳税自助服务网络平台既可为纳税人提供自助服务,也可为税务管理部门工作人员提供自助服务,可成为税务管理部门“永久”的“老法师”。

4、认真梳理纳税人到税务管理部门税务大厅申报的内容。一是要减少申报次数,去掉不必要的上门申报项目。如:为了领取“三代”手续费,纳税人每半年要申领一次,若税务管理部门依法直接将“三代”手续费退给纳税人,就省去了纳税人每半年申领。据统计, 43.56%企业每月有一次,48.54%企业每月有数次与税务管理部门联系。二是要精简申报内容,避免经常变更申报内容、格式和要求。申报的内容一定要与日常分析、工作联系等管理相关,否则就无需申报。三是要提供窗口服务占用时间短、操作简便的申报方式。如邮寄申报、网络申报、自助申报、电子申报(用U盘直接送窗口)等。四是要慎重推广使用新的税务系统,尽可能“一步到位”,不要因系统设计不完善而给推广的纳税人增加额外负担。五是要为发票用量大的纳税人采购发票提供安全送达服务,提供普通发票的验旧、购票查询、预约购票,提高纳税人前往实体办税服务厅办事的效率,降低税务机关内部的管理成本。六是要增加网上办税事项的范围,要在网上申报、网上抄税、网上认证,网上提供各种申报报表等基础上,将税务登记、退税申请、涉税审批等均逐步实现网上操作,以减少纳税人往返于税务管理部门。

5、加大征管力度,使依法纳税成为纳税人自觉自愿行动。除了做好税法宣传教育和服务外,没有及时发现偷逃税行为能力和严厉的惩罚体系作保障,就能让所有纳税人自觉自愿依法纳税是根本不现实的。纳税服务与严格征收管理是相辅相成的。既要通过纳税服务让纳税人知法,同时,也要通过严格的征管让纳税人不敢违法,自觉依法遵法。一是要及时准确录入纳税人相关信息,及时修改变动后的纳税人信息,为整理、统计、汇总、应用各类情况及税收风险控制,实现税务信息化管理提供可靠保障。二是要组织人员对纳税人申报、缴税情况进行科学分析,及时发现追缴偷逃税和未及时申报等情况,使不依法纳税行为得到及时惩罚和警戒。三是认真完整做好各类纳税资料收集和归档,做到任何时候都可对保存期的档案实现查阅使用,为严格征管提供基础性保障。四是积极创造条件,努力实现第三方信息共享,为完整、全面、科学分析纳税人情况提供更有力支撑。