一套安心的保租房，承载着不少新市民、青年人和一线劳动者对这座城市的期待。过去大家关心租金合不合理、上班远不远，现在更在意房子住得舒不舒服、服务贴不贴心。

需求在变，诉求也跟着变。怎么让12345的投诉率降下去、满意率提上来？

一 政策有底线，服务找空间

住在馨逸公寓的小李最近碰到了一件烦心事。今年公租房统一纳入保租房体系管理后，他在合同换签、退租和轮候入住之间怎么也卡不上点，“搬家和退房几乎同步，时间卡得有点紧。”抱着试试看的心理，小李拨通了12345市民服务热线。

徐汇区住房保障和物业管理事务中心接报后迅速响应，仔细研判，按照政策规定，一个家庭或单身人士只能入住一套保障性租赁住房，换房必须遵循“先退后租”。一面是政策红线不能碰，一面是群众的实际困难摆在眼前，如何在合规框架里找到最优解？最终，在工作人员的沟通协调下，原房屋承租单位同意为租户留出合理的腾退缓冲期，政策守住了，难题也解开了。“非常满意，承办单位多次和我沟通，事情很顺利地解决了。”小李高兴地说道。

二 服务多一度，满意多一分

住在儒德公寓的小张，去年中秋本来打算一个人点个外卖凑合过。结果傍晚下楼扔垃圾的时候，被管家塞了一盒月饼。“还以为发错了，没想到是专门给大家准备的。”小张说，那盒月饼她拍了照发朋友圈，配文是“被惦记的感觉，挺好”。像这样的“被惦记”，在儒德公寓不止一次。元宵有汤圆，端午有粽子，女神节有鲜花……总能在某个节点上让大家心里一暖，觉得“哦，这里有人记得我”。

每年5月的音乐节和12月的跨年联欢，是公寓里最热闹的时候。大家自己报名上台表演，唱歌的、弹琴的、说脱口秀的都有。日子久了，碰面点个头，电梯里聊两句，租客之间也从陌生人变成串个门的邻里。投诉量也跟着下来了，人熟了，遇到事情第一反应先找管家求助。很多小事，在变成投诉之前就已经消化掉了。

三 问题想在先，办法走在前

徐汇区住房保障和物业管理事务中心有一个好传统，定期召开12345热点研判会。最近就遇到了这样一个新情况：过去公租房住满6年退出是硬杠杠，公保简并后便不再设年限，但部分承租单位内部管理制度未变，员工仍然最多只能居住6年，到期后需要轮换其他符合保租房政策的员工居住。租户不乐意了，“政策都变了，凭什么让我搬？”矛盾于是便冒了头。“要把工作做在前头，让群众把心放到肚子里。”中心迅速研判，当机立断，召集项目方商讨对策，第一时间对接各承租单位，梳理出合同到期需退出的租客清单。

拿着这份清单，工作组挨个上门宣讲，把退租和换租签约的时间节点、注意事项交代清楚。项目上还专门开了现场沟通会，租户们心里最没底的那几个问题，当面一个一个回应。与此同时，项目方精心把周边可供选择的保租房项目信息也同步梳理出来，供大家提前参考。事实证明，整个换租周期走下来平稳顺畅，涉及到的租户没有产生一件热线投诉。“很多投诉其实不是事儿有多大，而是群众心里没谱。这个时候，我们就要主动出击，把政策交到底，选择摆在前，打消群众的顾虑。”工作人员们诚恳地说道。

一套安心的保租房，承载的是群众对这座城市的期待和对美好生活的向往。只有一次次把租户的事当自己的事的实践，问题清单才能一点点变成满意答卷。当安居的底色越来越浓，城市便有了让人留下来的理由。